J’ai multiplication Plusieurs reseaux sociaux et leur utilisation massive et quotidienne par de multitude d’utilisateurs ont la possibilite de donner lieu pour des problemes dans ma relation marque-client. Ces problemes paraissent Traditionnellement regles avec une agreable intervention. Toutefois, quelques crises en gal gerees i propos des reseaux sociaux peuvent alors survenir et Realiser l’effet d’une bombe.
Les marques disposent jouissent normalement d’un pied pour gestion pour crises numeriques. Avec Grace a une strategie appropriee, bon nombre de critiques quelques reseaux sociaux vont pouvoir etre desamorcees. Ce qui evoque, ca echappe parfois au controle, D Que ma reponse fut tr lente ou incorrecte. Au sein de tous les cas, en gal gerer de la crise i propos des reseaux sociaux finit i chaque fois avec etre paralysant.
Afin de vous eviter de commettre nos erreurs d’autres marques, nous vous presentons 7 exemples de crises sur les reseaux sociaux qui auraient reussi i etre empechees
1.- Nutella
C’est un typique. De marque decide d’appeler l’ensemble de ses utilisateurs pour echanges pour son service ou pour une strategie pour marketing ou pour communication. Concernant cette raison ceci, celle-ci se sert d’un canal concret. Au maintenant cas, ma campagne « Dites-le avec Grace a Nutella » visait a personnaliser nos etiquettes Plusieurs emballages.
Nutella demandait a les utilisateurs pour partager Avec Faceb k de la etiquette virtuelle qui comporte Le message personnalise. Neanmoins, comme souvent dans de pareilles circonstances, certains utilisateurs du m’ ont profite Afin de inclure quelques messages agressifs envers Notre marque.
Ce pire au sein de bien Ca, votre pantalon Notre reaction d’la marque, qui a censure une collection de termes, en particulier obesite, diabete, boycott, Quelques mots sexistes, racistes ou homophobes et des attaques directes contre Nutella. L’engouement que J’ai marque souhaitait susciter s’est retourne contre elle-meme. Cela s’est erige de exemple de mauvaise gestion pour hurle sur les reseaux sociaux.
2.- Kit Kat
De 2010, Greenpeace a diffuse 1 production video denoncant des procedes employes par Nestle Afin de elaborer nos Kit Kat. L’organisation affirmait que une telle multinationale fabriquait Ce bien avec Grace a de l’huile de palme issue des forets d’Indonesie, , lequel seront l’habitat d’une espece d’orang-outang protegee.
J’ai n’a pas tarde pour se repandre i propos des reseaux sociaux et tous les reactions ne se sont Manque fera recevoir. Notre marque n’a gu fourni sa moindre explication. Au contraire, a supprime l’ensemble des remarques negatifs sur les reseaux sociaux a votre sujet. Cette wellhello an aussi censure l’ensemble de ses fans dans Faceb k de interdisant de retoucher vos images pour l’entreprise avec Grace a la mention « tueur ».
Tous les reactions ne se sont pas fera attendre. Plusieurs critiques et Plusieurs anecdotes m’ ont ete emis, autant sur les propres reseaux sociaux une marque que dans d’autres espaces hors d’un controle pour Nestle.
Ma marque n’a jamais su gerer convenablement votre situation et le probleme a commande pour l’ampleur. C’est l’un quelques exemples tous les Pas clairs pour mauve gestion d’une crise i propos des reseaux sociaux.
De reaction trop tardive
De fin pour profit, quand Nestle s’est apercu que votre pete portait atteinte a sa propre marque, cette a presente quelques excuses concernant une conduite. Celle-ci a tente de faire tomber votre souci au sein d’ l’oubli Toutefois l’image pour Kit Kat fut ternie via votre affaire.
Encore aujourd’hui, des blogs et quelques pages Faceb k attaquent cette marque Avec differents terrains, en particulier concernant le mauvais traitement qu’a reserve J’ai marque a les clients. Dans Twitter, des remarques signalant des soucis apparaissent regulierement , et revelent Ce rejet pour votre marque via Quelques utilisateurs.
3.- Air Europa
Autre pour sale gestion d’une crise i propos des reseaux sociaux Air Europa. Bien a commence au moment Mara Zabala, une passagere voyageant du fauteuil roulant, n’a Manque ete autorisee a monter a bord d’un avion de l’absence d’accompagnateur. Celle-ci a publie via Ce profit Twitter Notre tweet reproduit du debut de Le paragraphe.
Votre message a declenche une veritable hurle Afin de l’image pour l’entreprise. Tandis que d’autres transporteurs autorisaient l’acces aux gens du fauteuil roulant, Air Europa a refuse l’embarquement pour votre passagere. Leurs tweets pour Mara Zabala ont provoque 1 pluie de critiques, indices de ce rejet pour une telle boutique.
Le probleme a commande de l’ampleur D Que Plusieurs influenceurs pour reseaux sociaux ont publiquement exprime un solidarite et leur soutien pour Mara. J’ai critique reste aussi devenue virale grace, notamment principalement, du nombre d’utilisateurs , lequel suivaient ces influenceurs.
Un mutisme Afin de reponse
Air Europa a choisi de se taire. L’entreprise a ignore les critiques , lequel fusaient i propos des reseaux sociaux et n’a gu vraiment agi de consequence. Son image a ete ternie. Cette raison Ceci an alors fourni aux utilisateurs l’impression qu’elle ne se souciait pas de les clients, puisqu’elle n’a aussi pas pris votre peine pour resoudre le souci.
L’affaire a depasse Notre statut de pete numerique et s’est introduite au debat politique. Le Partido Popular a reclame a ce que Notre Congres etudie l’incident. Pour Le jour, y n’existe forcement aucune solution a cette categorie pour situations.
4.- Domino’s Pizza
Le cas pour Domino’s Pizza reste 1 exemple de mauvaise gestion d’une crise i propos des reseaux sociaux. La mesaventure a commence quand un employe d’une marque a publie de production video via YouTube au sein d’ laquelle il montrait De quelle Cela jouait avec Grace a la matiere premiere Plusieurs pizzas. Ce jeu a depasse les kilometres D Que l’employe a introduit Plusieurs pieces pour pizzas Avec ses narines.
Naturellement, le clip s’est repandue comme de trainee de poudre. En 1 semaine juste, depassait Mon million de vues. Le probleme s’est aggrave quand les fonds de communication pour masse se seront fait l’echo une production video.
Une bonne reaction, quoique tardive
Etrangement, Domino’s Pizza n’avait i priori aucune plan pour gestion pour pete approprie. C’est pourquoi elle a tarde pour repondre publiquement, du coup que chaque seconde de plus envenimait la situation.
Toutefois, sa propre gestion pour l’incident, apres qu’elle a choisi de passer a l’action, constitue Le pour gestion de pete. Des decisions suivantes m’ ont ete prises
- Actualiser sa page Wikipedia en marque dans le but d’expliquer votre crise et la reponse proposee avec l’entreprise pour sa resoudre ;
- Diffusion d’une production video d’excuses du president pour Domino’s Pizza dans YouTube ;
- Realisation d’une campagne d’e-mail marketing dans le but d’expliquer ca et de s’assurer ma fidelite des clients existants ;
- Ouverture de profit dans Twitter et Faceb k au but d’ameliorer sa presence active sur les reseaux sociaux.
5.- Media Markt
Du 2013, Media Markt Espagne reste entre au cercle quelques marques ayant mal gere 1 crise i propos des reseaux sociaux. Le souci a surgi apres la publication de quelques tweets relatifs au defile Plusieurs forces armees en 12 octobre de cette annee.