Untuk pelanggan yang mengunjungi situs web di perangkat seluler, angka ini setinggi 62per cent. Karenanya, jika perusahaan tidak menawarkan obrolan langsung lewat situs internet, maka pada dasarnya perusahaan tersebut mengabaikan pelangganya.
Berita baiknya adalah perusahaan yang menggunakan obrolan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melihat banyak manfaat, termasuk peningkatan penjualan, kepuasan, dan layanan. Berikut ini akan dibahas apa sajakah yang bisa dilakukan oleh live chat dalam mengembangkan bisnis.
Meskipun sudah ada sejak tahun 1970-an, popularitas obrolan langsung semakin meningkat dan cepat. Faktanya stay chat diperkirakan akan tumbuh sebanyak 87per cent dalam 12-18 bulan ke depan. Alasan peningkatan ini karena lebih dari setengah dari semua pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang secara real-time dan online, dari pada menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan.
Jenis komunikasi instan ini telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka.J.D. electricity menemukan bahwa reside chat telah menjadi metode kontak digital terkemuka untuk pelanggan on line, karena 42per cent pelanggan lebih menyukai live chat dibandingkan hanya 23% untuk mail, dan 16% untuk media sosial atau message board. (sumber: )
Jika seorang pelanggan memiliki pertanyaan, mereka sekarang cenderung mengunjungi situs internet yang dibuat oleh perusahaan yang bersangkutan dan mencoba untuk terlibat dengan anggota tim mereka melalui real time speak.
Namun penelitian kami sendiri menemukan bahwa hanya 9percent perusahaan yang menggunakan obrolan langsung di situs online mereka. Dengan memungkinkan pelanggan mereka berbicara dengan tim secara real-time melalui real time talk, pelanggan tidak hanya memenuhi permintaan mereka yang terus bertambah, tetapi pelanggan itu juga mendapatkan keunggulan kompetitif.
Manfaat lain menggunakan alive cam adalah perusahaan dapat merespons beberapa pelanggan sekaligus. Untuk dukungan telepon dan mail, mereka hanya dapat menanggapi satu pelanggan pada satu waktu, tetapi dengan obrolan langsung, mereka dapat menanggapi sebanyak 6 pelanggan sekaligus.
Perusahaan yang menggunakan obrolan langsung meningkatkan pendapatan
Sebuah studi Furst people menemukan bahwa sebanyak 77per cent pelanggan tidak akan melakukan pembelian di situs online jika tidak ada opsi live speak. Ditambah lagi obrolan adalah cara yang bagus untuk membawa pengunjung kembali ke situs web perusahaan, karena Emarketer menemukan bahwa 63percent pelanggan lebih mungkin untuk kembali ke situs online yang menawarkan obrolan langsung. Selain chat dengan pelanggan knowledge chat seperti Slack dapat digunakan untuk kolaborasi antar tim ( saat ini ada beberapa alternatif cam Slack seperti )
Penelitian yang sama menemukan bahwa live chat mengarah ke peningkatan 48% dalam pendapatan per jam obrolan dan peningkatan 40per cent dalam tingkat konversi. Jelas bahwa alive speak memberikan hasil yang mengejutkan bagi berbagai macam perusahaan yang bergerak di bidang online. Perusahaan online yang kerap menggunakan livechat seperti e-commerce (tokopedia), pesan tiket on the web (tiket) dan perusahaan judi online (Luxury138).
Menerapkan reside chat tidak bisa lebih mudah. Yang perlu mereka lakukan adalah menyalin dan menempelkan satu baris kode ke situs internet mereka (designer internet juga dapat melakukan hal ini), dan mereka dapat menjalankannya dalam hitungan menit.
Berikan dukungan pelanggan awam dengan obrolan langsung
Salah satu cara paling populer untuk menggunakan obrolan langsung adalah untuk dukungan pelanggan alias chat support .Manfaat utama adalah memungkinkan pelanggan dari perusahaan untuk mendapatkan respons instan terhadap pertanyaan yang mereka perlu dijawab.
Jadi, tidak mengherankan bahwa 79% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih suka obrolan langsung semata-mata karena kecepatan yang ditawarkannya dibandingkan dengan saluran lain. Namun kecepatan respons sangat penting.
Laporan Forrester’s Raising the club menemukan bahwa 1 dari 5 pelanggan bersedia berhenti menggunakan produk atau layanan untuk waktu respons yang lambat melalui obrolan online. Dengan menggunakan obrolan langsung, pelanggan Anda bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dalam dua menit.
Dalam penelitian kami terhadap 1.000 situs web, kami menemukan bahwa 21percent dari semua permintaan live chat diabaikan. Ini tidak hanya memberikan pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.